Dix mois après son lancement, le Samsung Call Center de Tunis vient de recevoir le prix du meilleur SAV de la région Middle East and North Africa (Mena), décerné par Samsung Electronics Mena.

Le 21 juin 2012, Samsung Tunisie a annoncé l'ouverture officielle de son premier centre d'appel à Tunis. Aujourd'hui, fort de 24 centres de dépannage pour tous produit Samsung sur toute la Tunisie, la marque sud-coréenne compte renforcer son réseau de service après-vente (SAV) par d'autres centres de collecte chargés de transférer les produits à réparer vers l'un de ces centres.

Samsung Electronics Mena vient d'ailleurs de renouveler sa confiance à Samsung Tunis en l'honorant du prix du meilleur SAV de la région Middle East and North Africa (Mena).

Une plateforme à la hauteur des attentes

Conçu pour permettre une relation durable avec le client, la plateforme de traitement téléphonique de Samsung a pour principale tâche l'assistance des clients de la marque.

Partie intégrante de la stratégie de Samsung, le Samsung Call Center permet d'assurer une relation durable avec le client tout en participant à la création d'emplois et à l'ouverture de nouveaux horizons aux jeunes diplômés en quête de situation professionnelle stable.

Travaillant 7 jours/7, de 8h à 18h, la hotline emploie des techniciens formés pour répondre à toutes sortes de questions et des conseils précieux mais aussi des solutions fiables aux problèmes techniques, quelle que soit la nature du produit (mobile, tablette, téléviseur, réfrigérateurs, machines à laver, climatiseurs, PC...). Ce service clientèle n'est pas seulement un service après-vente mais aussi une aide pour les fans des produits Samsung en manque d'informations générales.

Le succès en chiffres

Selon les référentiels établis par la plupart des call centers établis en Tunisie, les normes d'excellence se suivent de très près avec un taux moyen de réponses supérieur à 90%, un taux d'attente avant-réponse de moins de 20 secondes et un temps de traitement inférieur à 4 min.

En un temps record, la plateforme Samsung Tunis a obtenu des scores de loin supérieurs aux normes avec un taux de réponse variant entre 94 et 96%, culminant à 98% en février 2013 et un taux d'attente qui n'a pas dépassé les 3,5 second tant pour 2012 que pour les deux premiers mois de 2013.

Durant la dernière semaine de février 2013, le taux d'appels traités a tenu la barre entre 94% et 100%.

Le secret de cette réussite : le sérieux et la qualité. Samsung l'a très bien compris qui a soumis les techniciens au régime de 30h par semaine.

Question horaire de travail, le DG de Phone Act affirme que ces techniciens suivent un régime de travail de 30 heures par semaine. «On a convenu avec Samsung que les téléconseillers ne dépassent pas ce quota d'heures de travail pour que leurs indicateurs de qualité restent toujours au top».

Le numéro d'appel de cette hotline est le 80.100.012 et la communication est gratuite (numéro vert).